对患者或家属的抱怨投诉不回避、不推诿。投诉由什么部门统一受理，专人负责（）

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第1题

客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿，不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款这句话是对还是错（）

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第2题

哪一种心态更可取（）

A.虚心，勤奋，自信，乐观。不抱怨，不推诿，能勇敢的面对工作和生活上遇到的困难。能认真完成各种任务

B.对工作挑三拣四，借口很多，一遇到挫折就会退缩逃避。平时总是阴郁着脸。哀叹命运不公，生不逢时

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第3题

下列关于CT检查前的准备说法不正确的是（）

A.检查前请务必取下投照部位金属异物

B.钡剂检查五天内不宜进行腹部及腰椎检查

C.婴幼儿、 躁动不安或其它不配合的患者，应根据情况给予约束

D.CT检查患者一律要求家属陪同

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第4题

《首问责任制公约》：对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。（)

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第5题

真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。

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第6题

对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。（)

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第7题

你认为下列哪个做法是错的（）

A．某客户在参与本百亿集团活动期间因膝关节拉伤走不动，服务经理得知情况后，亲自跑到药店买好药品送到客户手中，无微不至照顾客户，让客户非常感动B．某员工看到会场有3个盲人客户，主动照顾他们，并确保他们的行动便利及安全C．在活动现场，有百亿集团人员在担任组长的过程中打瞌睡，影响百亿集团形象D．某员工负责接听百亿集团的客服电话，经常会有一些客户因为个别业务人员和客户的沟通问题而导致的投诉，面对不讲理的客户，经常被人漫骂，但她依然能耐心的引导客户，化解他们的情绪，帮助客户解决问题，不抱怨不推诿，让客户满意

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第8题

患者，男，73岁。慢性肾功能不全尿毒症患者，需进行维持性血液透析治疗。常抱怨家属照顾欠周到，今天早上对护士说：“你们治来治去，怎么也治不好，我不治了！”下列护士的答复中，最恰当的是()。

A.“您的心情我理解，我们也在努力，需要您的配合”

B.“要是不治疗，你的病情比现在更严重多了”

C.“尿毒症是终末期疾病，治愈是不可能的”

D.“您觉得治疗效果不理想，可以找别的治疗途径”

E.“您这样扰乱了病房的秩序，影响了我的工作”

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第9题

患者男性，73岁。慢性肾功能不全尿毒症患者，需行维持性血液透析治疗。常抱怨家属照顾欠周到。今天早上对护士说“你们治来治去，怎么也治不好，我不治了！”下列护士的答复中，最恰当的是（）

A.“您的心情我理解，我们也在努力，需要您的配合。”

B.“要是不治疗，您的病情比现在严重多了！”

C.“尿毒症是终末期疾病，治愈是不可能的。”

D.“您觉得治疗效果不理想，可以找到别的治疗途径。”

E.“您这样扰乱了病房的秩序，影响了我们的工作。”

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第10题

患者男，73岁。慢性肾功能不全尿毒症期患者，需行维持性血液透析治疗。常抱怨家属照顾欠周到。今天早上对护士说“你们治来治去，怎么也治不好，我不治了！”下列护士的答复中，最恰当的是（）

A.您的心情我理解，我们也在努为，需要您的配合

B.要是不治疗，您的病情比现在严重多了

C.尿毒症是终末期疾病，治愈是不可能的

D.您觉得治疗效果不理想，可以找别的治疗途径

E.您这样扰乱了病房的秩序，影响了我们工作

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第11题

《国家电网公司供电服务规范》第四条规定：真心实意为客户着想，必须满足客户的要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（）

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