奈雪的茶冲刺新式茶饮第一股 高品质服务是核心

2021年，新式茶饮行业迈入了新阶段。疫情加速了行业的优胜劣汰，尾部商家经历“关店潮”，头部品牌则凭借过硬品质及优质服务等综合实力获得消费者的认定，并带动行业良性发展。其中，广受消费者和资本市场追捧的头部品牌奈雪的茶，更于今年2月向港交所递交招股书，翻开了新式茶饮行业里程碑式的一页。值得注意的是，招股书显示，奈雪的茶人力成本占比仅次于原料成本位居第二，最高达到了31.3%，再度验证了其打造高品质服务体验的初心和坚持。

坚守品质服务不满意重做一杯

根据招股书，奈雪的茶拥有覆盖中国最广泛的高端现制茶饮店网络。尽管现制茶饮制作流程繁复、人力成本高，奈雪的茶仍坚持现场制作、新鲜烘焙、当季鲜果，旨在为消费者提供最高价值的体验。以霸气葡萄产品为例，奈雪坚持给葡萄一颗颗手工剥皮、去核，该产品自上市就赢得了消费者广泛好评，成为奈雪的经典爆款产品。同时，为保证在各地门店终端都能为消费者提供口感统一、品质高标准的产品，奈雪的茶相关负责人表示：“奈雪为所有门店伙伴分岗位、分阶段设置了详细的产品培训规范，实现从制茶的贴杯、铲冰、打杯、挂泡、加奶盖到产品包装的一系列高度标准化操作。”

此外，奈雪一直为消费者保留着“不满意重做一杯”的权利，在顾客没及时取餐时，为避免影响茶饮的口感体验，奈雪店员也会主动为顾客“重做一杯”，真正做到从顾客角度给予消费者最优质的服务体验，努力打造有温度的品牌。

高价值体验背后数字化基础的夯实

在数字化时代，奈雪的茶也把握时代机遇大力投入科技研发，通过不断夯实数字化技术基础提升消费体验。据奈雪相关人员介绍，奈雪通过推广自研数字运营系统，进行数字化门店管理，实现原材料自动订货补货、员工自动排班、优化操作动线设计、优化茶饮制作标准流程等精细化运营措施，大大降低操作难度，让门店伙伴从冗杂的后勤工作中解放出来，更多地投入到与顾客的互动和交流中，以更专注、优质的服务向顾客传递奈雪的温暖与美好。

秉承为顾客提供高价值体验的初衷，奈雪的茶也通过小程序点单、移动支付等数字化工具和手段，支持消费者多渠道、个性化、随时随地高效点单。为进一步减少顾客的排队等待时间，奈雪还会为顾客预估等待时间，并通过短信及小程序消息提醒顾客及时取餐，确保顾客能够在最佳品尝时间喝到心仪的茶饮。

恪守食品安全防线用真心让顾客安心

坚持高品质服务的同时，奈雪始终严格恪守食品安全防线。据奈雪的茶相关人员透露，所有门店原料、产品均经过第三方专业检测及抽检。奈雪的茶官方微信公众号亦显示，自2020年5月起，奈雪的茶公众号上线月度《舌尖安全自查报告》，每月定期追踪所有门店的食品安全问题，并提出改善计划，通过更透明的自我监督管理，让消费者更安心。

针对客诉，记者了解到，在奈雪的茶微信小程序、外卖平台内，均有各个门店的联系方式，消费者如遇到问题，可优先与门店沟通解决。同时，微信小程序、微信公众号、400热线等入口均有客服快速应答，第一时间帮助消费者解决问题。此外，为了持续性强化员工服务质量，奈雪还在全国门店范围内开启长期项目“A计划”服务质量竞赛，依照“A计划”结果对内设置奖惩。

奈雪的茶创始人彭心在招股书中谈及创立的初心时提到，“我们重视服务和客户体验，时刻保持面对顾客的温暖，坚持做一个有温度的品牌。”奈雪的人力成本虽高，但是顾客是能够用心感知到这份真诚与温度的。短短5年时间，历经市场的考验和顾客的检验，奈雪的茶就脱颖而出成为了广受消费者喜爱的头部品牌。

彭心还表示，“未来，我们将继续我们的坚持，以实现奈雪长期的品牌使命——打造一个受顾客喜爱的全球性茶饮品牌，做茶文化走向世界的创新者和推动者。”我们期待更多像奈雪的茶这样的高端现制茶饮品牌，能够始终从顾客出发，为消费者带来更多优质、美好的服务体验。

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