海南临高：创新旅游投诉处理机制 着力提升游客服务体验

中国商报海南报道（王逵 记者 李祥）海南12345热线临高县分平台不断创新旅游投诉处理机制，搭建起政府与游客之间的旅游服务桥梁，今年国庆假期，该平台服务“不打烊”，热情周到为游客服务，全面提升游客的体验感、获得感、幸福感。

海南12345热线临高县分平台工作场景。（图片由临高融媒提供）

海南12345热线临高分平台建立应急响应方案，优化排班制度，及时了解群众和游客的诉求。国庆期间，该平台共接听1731通电话，接通率96.81%，按时办结率99.95%。其中，旅游相关诉求90件，主要涉及酒店服务、挪车服务等方面。

“从数据上看，我们提前与各单位的高效沟通协调机制成效显著，旅游相关宣传到位，临高旅游景区和旅游资源的群众知晓率在不断提升，助力灾后景区恢复重建等工作及时有效。”海南12345热线临高县分平台值班负责人说。

据介绍，国庆假期，海南12345热线临高县分平台提前精心预判和充足准备，加强与市场监督管理、交通、旅游等责任部门沟通协调，将调研得到的最新旅游资源信息更新到分平台知识库，确保对景区发展最新情况做到“一口清、问不倒”，为游客提供准确的旅游咨询服务，确保涉旅投诉高效处置到位。

据临高县政务服务中心负责人介绍，平台收到工单后，有些要求是30分钟就要答复的，特别是属于紧急工单，比如游客找住宿的地方、挪车服务这类诉求都被列为紧急工单，必须是快速响应，接到群众的诉求后，海南12345热线临高县分平台及时快速转达反馈，以便责任部门快速地响应，去解决群众的诉求，做到投诉“桩桩有回音、事事有结果、件件有落实”。

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