安徽电信宽带服务五项承诺.ppt

修障流程 — 流程图 赔付流程 — 装移机超时（1/2） 赔付流程 — 修障超时 7、宽带专家服务（1/3） — 打造全省宽带专家坐席队伍 7、宽带专家服务（3/3）—建立宽带专家服务门户 山东临沂服务介绍 树立“以服务发展新客户、以服务维系老客户”理念 高度重视服务工作，以无条件满足客户需求为切入点，实施服务工作一把手工程，站在客户角度解决公司内部管理及业务流程环节中存在的问题。 提出“以服务发展新客户、以服务维系老客户”的理念，转变观念，不断完善内部管理机制，最终实现以服务促发展的目标。 以服务促发展 一、提升服务水平，实现以服务促发展 为及时满足客户需求，完善内部保障机制，进一步提升服务能力，建立保障一线服务人员需求的“一线呼唤炮火流程”和“服务质量调度令派单流程”。 公司任何部门都可发起“一线呼唤炮火流程”，客户服务部负责协调，将问题直接转至有关部门负责人处理，由公司分管服务工作副总经理审批，杜绝推诿拖延现象，使各类服务问题得到及时解决。 “服务质量调度令派单流程”由客户服务部发起并选择调度单位，根据问题等级，由总经理或分管副总经理进行审批。 借助流程完善服务保障机制，快速响应客户需求 一、提升服务水平，实现以服务促发展 机线员培训 成立服务支撑小组，负责全市的培训和支撑。 制定全市服务质量现场检查细则和服务工作评先树优管理办法，定期开展现场检查，评选星级服务团队和个人，严格考核奖惩。 成立以总经理任组长的装移修机整治小组，梳理影响服务的问题并制定解决措施。 一、提升服务水平，实现以服务促发展 服务明星评选 正式向社会公布四项宽带服务承诺： 无条件受理； 48小时装机； 城区2小时、农村8小时修障； 7*24小时宽带专家在线服务； 超时双倍赔偿。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 要求： 客户到联通营业厅申请办理宽带装移机业务必须全部受理； 与用户签订相关协议； 管线等资源暂不具备的，快速协调资源进行建设施工。 1、售前：宽带无条件受理 考核：由客户服务部制定考核办法监督执行 县区分公司：对责任人、营业厅或营业部负责人、分管营业的副总经理进行考核。 市区营业销售部门：对责任人、营业厅负责人、分管服务的负责人进行考核。 责任不明确的，对营业厅或营业部主任进行相应扣罚。 通过无条件受理，共挖掘待装用户超过2000户。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 要求： 在线路具备条件的情况下，在48小时内装机完毕； 48小时：指自系统受理至最终竣工； 对于不具备装机条件的，录入待装库，由运维部门跟踪施工。 2、售中：宽带48小时装机 考核：运维部修订装移机管理办法，建设部调配资源；客服部考核装机投诉。 超时限装机按超时时间扣罚相关责任人； 因装移机不及时引起客户投诉的，对责任单位进行扣罚； 因不具备资源引起的装移机类客户投诉，由客服部根据责任落实相关部门并进行扣罚。 装机及时率接近80%。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 要求： 用户提出修障申请后，服务人员在2（8）小时内上门进行服务，无特殊原因工作人员要现场给予解决。 3、售后：实行城区2小时、农村8小时修障 考核：运维部修订修机管理办法 2（8）小时障碍修复及时率纳入运维绩效考核； 障碍修复超24小时，对责任人进行扣罚； 障碍尚未彻底修复前虚假销障，对责任人加大处罚。 7月份宽带障碍修复及时率超过90%。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 4、保障：制定超时装移修，双倍赔偿标准 向社会公开承诺超时限装移修机双倍赔偿： 赔偿标准：超时装移修机，按宽带使用费的2倍计算。 赔偿方式：用户要求给予赔偿，客服中心及县区分公司相关部门在确认落实后，以现金方式安排装维人员直接送达用户处。 保障措施：对于发生退费的用户，发起“一线呼唤炮火流程”，调配资源督办解决。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 三、推出宽带专家服务，有效提升客户感知 组建宽带专家组，目前共有成员33人，其中本科学历17人，专科学历16人，拥有七年计算机终端维修经验的3人，拥有三年以上网络工程建设经验的4人，座席数17个。 从事宽带客户的网络咨询答疑、障碍处理、在线新装等工作。 自去年6月成立以来，累计接听来电六十万次，月均话务量5.4万次，平均在线过滤量约7000个/月，宽带专家网站点击量4.6万余次，宽带客户端故障过滤率达91%（位居全省第一）。 受到社会和用户好评，荣获全市十大文明示范岗称号，已被推荐申报全国用户满意电信服务明星班组。 宽带 专家 提供优良环境和各类设备供宽带专家进行学习、实践； 宽带专家成立独立班组，增强管理自主性； 购买大量计算机网络类书籍和报刊杂志，为宽带专家学习提供条件。 定期到管线等部门进行沟通交流，学习入户服务技巧； 提供各种条件提高宽带专家能力 三、推出宽带专家服务

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