07年3.15笔记本品牌售后服务大调查

　　每年的3月15日，都是值得大家关注的日子，因为这天是消费者权益日，消费权益与我们的生活是密切相关的.我们it.com.cn笔记本频道，在这消费者权益日到来之际，为了能够使广大消费者对笔记本产品有很多的了解，让大家在选购笔记本的时候更加的放心，对目前市场的主流产品做售后服务的抽样调查，并且还对这调查结果进行一个评分。

希望广大的消费者能够从中得到一些参考。此次评测活动主要分为两个部分，一部分为电话服务，另一部分为网上售后服务。在电话服务方面，我们的编辑以一个消费者的身份拨通厂家的售后服务热线，并且会根据消费者平常所经常遇到的问题和故障而提出相应的问题。拨打电话的同时会记录下拨打的情况，考察各个品牌售后服务态度以及技术人员专业程度，根据不同的情况而做出一定的点评。

　　在售后服务的评测方面，我们主要是通过登陆各品牌的官方网站，调查各品牌对用户的网络支持情况，如驱动下载，在线提问；在线报修等情况我们主要是采取抽样调查的形式，这是因为售后服务本身就有独立特性，我们不能以偏盖全，我们只是针对在评测中遇到的问题，在以后多给予重视，并且在此基础上向厂商提一些建议与意见。此次活动的目的就是希望可以为消费者谋得更好的服务，保障消费者的权益。我们同时也希望厂商方面针对此次的活动所反映出的问题而采取一定的措施。通过评测活动，为厂商和消费者找到一个更好的利益归宿点。项目标准得分电话24小时免费服务电话(20)800免费电话(15)当地维修电话(10)20等待时间1-5声(8-10)1分钟(5-8)无人接听(0)10接线员亲和力耐心，甜美(15-20)一般(5-10)恶劣(0-5)20技术员专业知识能提供完善的解决方案(15-20)问题没能完全解决提供当地送修电话(5-15)直接推脱到维修站(1-5)20网络Q&A支持有在线技术支持(8-10)只提供E-MAIL支持(5-8)无支持(1-5)10回复速度一天(8-10)两天-四天(5-8)四天以上(1-5)10回答专业度能提供完善的解决方案(5)问题没能完全解决提供当地送修电话(2-4)直接推脱到维修站(1-2)5问题库有(5)有但内容粗糙(2-4)无(0)5总分　100

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　　联想

　　服务电话：800-810-8888工作时间：周一至周日（9:00-18:00）拨打时间：2007年3月2日拨打情况：电话响一声之后马上接听，技术人员的态度不错,能够比较详细地分析机器的故障,并且给出相关的建议。即使对所反映的问题没有十分确定，才建议客户到当地维修站检测。点评：接听员的态度不错,对问题能够进行详细的分析。网上售后服务：网址：https://www.lenovo.com.cn/论坛：https://support.lenovo.com.cn/bbs/分类较详细，有专门的技术咨询页面，对相关的产品介绍也比较的详细，还有网上保修服务，比较的方便。项目得分电话17等待时间 10 接线员亲和力 16 技术员专业知识 12 网络Q&A支持 10 回复速度 5 回答专业度 4问题库5总分79

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　　索尼

　　服务电话：800－820－2228工作时间：星期一至星期五8∶30-17∶00，双休日：9∶00-16∶00拨打时间：2007年3月2日下午拨打状况：态度和蔼，语速适中，标准普通话。服务人员态度较好，能够提供足够有用的信息，服务时间时间较长，能够耐心地为客户解决疑问.语音系统较为详细、明确，同时具备双语选择。点评：接听的速度很快，只响了一声就有人接听了，语气比较的温和，技术人员很细心，也较为专业，给人的印象不错。网上售后服务：网址：论坛：网上售后很不错，能够针对一些常见的问题提供解决方法，还提供各种活动和支持。项目得分电话18等待时间 8 接线员亲和力 19 技术员专业知识 18 网络Q&A支持 9 回复速度 4 回答专业度 5问题库5总分85

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　　华硕

　　服务电话：800-820-6655工作时间：7×24小时拨打时间：2007年3月2日下午拨打状况：响铃一次以后自动转到语音系统，转接响铃3声以后接线。点评：技术人员态度比较好，语气有一定的亲和力。网上售后服务：网址：论坛：信息比较的丰富，提供产品信息和报价，拥有专门的全球笔记本服务网（），提供10种不同的语言支持。项目得分电话19等待时间 9 接线员亲和力 18 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 7 回复速度 5 回答专业度 5问题库4总分81

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　　TCL

　　服务电话：800-830-8365工作时间：星期一至星期五9∶00-21∶00拨打时间：2006年3月2日下午拨打状况：接听速度较快，接听员也很有礼貌，总体给人一个良好的印象。点评：技术人员态度较好，对客户提出的有关产品问题，能够给出多种建议和意见，让客户得到比较满意的答复。网上售后服务：网址：论坛：

　　TCL

　　拥有独立的会员俱乐部，疑难解答、网上培训和驱动下载等比较详细，产品信息还很丰富。项目 得分 电话 16 等待时间8接线员亲和力18技术员专业知识 12 网络Q&A支持 10 回复速度 9 回答专业度 4 问题库 5 总分 83

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　　东芝

　　服务电话：116-986-2048（固话和手机用户均可拨打，需支付本地通话费，无需支付长途话费）工作时间：星期一至星期五9∶00-17∶30拨打时间：2007年3月2日14：05-14：10拨打情况：第一次拨打无人接听，第二次拨打响铃一声后就有人接听，接听速度比较快。点评：态度较为一般，说话语气较生硬，显得有点不耐烦，对问题无法进行分析，就直接说送当地维修站检测.网上售后服务：网址：论坛：无有驱动下载，服务与支持，邮件支持等内容，分类还算详细。项目得分电话12等待时间 8 接线员亲和力 10 技术员专业知识 16 网络Q&A支持 9 回复速度 6 回答专业度 4问题库3总分68

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　　清华紫光

　　服务电话：020-61368021020-61368023020-61368024（收费）工作时间：星期一至星期五9∶00-17∶30拨打时间：2007年3月2日上午拨打情况：响铃3次以后有人接听，在问题解答方面比较有耐心，而且还比较专业。点评：技术人员态度较好，给人感觉也很有礼貌，能够耐心地解决客户的问题。网上售后服务：网址：论坛：产品介绍比较的详细，提供驱动下载，培训教室、常用问题解答、自主解疑等内容。项目得分电话11等待时间 5 接线员亲和力 16 技术员专业专业知识 16 网络Q&A支持 6 回复速度 7 回答专业度 4问题库4总分79

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　　清华同方

　　服务电话：400-610-5888工作时间:8:30至21:00拨打时间：2006年3月2日下午拨打情况：电话接通后，按照语音提示选择售后服务，音乐播放了好久才有人接听，并且接听员显得很没耐心，没有对问题进行分析就直接建议送去保修。点评：技术人员态度较差，说话生硬，语速偏快，标准普通话，对于客户提出的问题不耐烦，根本没有让客户在咨询中得到一个比较满意的答复。网上售后服务：网址：论坛：无项目得分电话18等待时间 8 接线员亲和力 17 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 5 回复速度 4 回答专业度 4问题库0总分71

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　　三星

　　服务电话：800－810－5858工作时间：全天24小时开通，节假日不休息拨打时间：2007年3月2日拨打情况：电话响一声之后马上接听，技术人员的态度不错，能够详细分析机器的故障，给出建议，让客户感到满意。点评：接听员的态度不错，对问题能够进行详细的分析。网上售后服务：网址：论坛：https://www.samsungservice.com.cn/Consulting/index.asp?menu_lid=3&menu_mid=1分类较详细，有专门的技术咨询页面（https://www.samsungservice.com.cn/Consulting/index.asp?menu_lid=3&menu_mid=1），可以提出问题，也可以参照常见问题解答。项目得分电话20等待时间 9 接线员亲和力 18 技术员专业知识 14 网络Q&A支持 10 回复速度 5 回答专业度 4问题库5总分85

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　　9

　　惠普

　　服务电话：800-810-0039800-810-3888工作时间：8∶30-18∶00拨打时间：2007年3月2日下午拨打状况：电话接听速度还快，接听员态度不错，显得很有礼貌。点评：态度认真、热情，而且很有耐心。

　　网上售后服务：

　　网址：论坛：提供专门的在线诊断工具、电子邮件支持、工程师在线技术支持。项目 得分 电话 18 等待时间9接线员亲和力18技术员专业知识 16 网络Q&A支持 6 回复速度 5 回答专业度 4 问题库 4 总分 80

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　　方正

　　服务电话：020－61926658（收费）工作时间：周一至周日8∶30-17∶30拨打时间：2007年3月2日14：10-14：13拨打情况：嘟一声之后马上接，还是蛮快的，技术人员也比较专业。点评：态度很好，服务时间长，能够提供不错的解决方案。网上售后服务：网址：论坛：无提供在线服务（），提供各种活动和支持，有常见的问题解答和各种驱动下载等内容。项目得分电话12 等待时间 10 接线员亲和力 18 技术员专业知识 15网络Q&A支持 6 回复速度 5 回答专业度 5问题库 0总分71

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　　富士通

　　服务电话：020－61926658（收费）工作时间：全天24小时开通，节假日不休息拨打时间：2007年3月2日下午拨打情况：态度良好，在问题方面即使未能及时解决而最终建议送到当地维修站，总体给的印象还是很不错的。网上售后服务：网址：论坛：无提供各种活动和支持，各种服务分类还算是详细。项目得分电话19等待时间 10 接线员亲和力 17 技术员专业知识 13 网络Q&A支持 6 回复速度 5 回答专业度 4问题库5总分79

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　　NEC

　　服务电话：800-810-8272工作时间：周一至周五9∶00-17∶30拨打时间：2007年3月2日下午拨打情况：响铃四声以后，接听后对所提出的问题没有作出详细的分析。点评：服务态度不是感到满意，技术人员显得很不专业，提出的问题未能解决，总体给人的感觉不好。

　　网上售后服务：

　　网址：论坛：无只是一些简单的产品介绍，网站的内容也不够丰富，产品的服务支持信息和软件下载不够完备。项目 得分 电话18等待时间8接线员亲和力 7 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 8 回复速度 7 回答专业度 5 问题库 4总分72

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　　宏碁

　　服务电话：020-38791032（收费）拨打时间：2007年3月2日下午拨打情况：响铃三声有人接听，接听的工作人员显得很有礼貌。点评：态度还算可以，技术人员也比较专业，能够耐心为客户解决疑问。网上售后服务：网址：论坛：提供专门的在线诊断工具、电子邮件支持、工程师在线技术支持，内容丰富。项目得分电话11等待时间 9 接线员亲和力 10 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 10 回复速度 8 回答专业度 5问题库5总分73

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　　神舟

　　服务电话：800-830-7108拨打时间：2007年3月2日拨打情况：响2声后就有人接听，接听人员的普通话比较标准，语气比较温和。点评：总体给人不错的印象，因为服务人员很有礼貌也很专业。网上售后服务：网址：论坛：无有常见问题解决，驱动声卡下载，产品介绍等丰富的内容，还有专门的技术问题在线支持页面，比较的方便，就是缺少了论坛这页面。项目得分电话17等待时间 7 接线员亲和力 15 技术员专业知识 12 网络Q&A支持 9 回复速度 8 回答专业度 4问题库5总分77

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　　服务电话：400-888-0333拨打时间：2007年3月2日拨打情况：接听速度很快，接听人员也比较好礼貌，而且显得很有耐心，能够给客户留下不错的印象。点评：比较有耐心，在技术方面显得很专业，可以为客户解决疑问。网上售后服务：网址：论坛：https://service.benq.com.cn/forum/ForumLogin.aspx有问题解答、一般的产品服务支持信息、产品知识介绍、驱动程序下载以及相关资料查询等比较详细的内容。项目得分电话15等待时间 7 接线员亲和力 15 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 9 回复速度 8 回答专业度 3问题库5总分81

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　　服务电话：400-820-6388拨打时间：2007年3月2日（星期二）下午拨打情况：接通电话后还没把问题全说出就直接建议到当地的维修站保修。(笔者是在广州，直接给了广州的维修站地址和电话号码，而且在说的时候速度还能快，根本无法记录下来)点评:电话接听速度还算比较快，但是在咨询问题的时候给人的印象不好，没有耐心。网上售后服务：网址：https://www.msi.com.cn论坛：https://download.msi.com.cn/cgi/cgi-bin/leobbs.cgi网站的内容还算丰富，常见问题的分析和产品介绍，驱动下载都一应俱全。项目得分电话15等待时间 9 接线员亲和力 15 技术员专业知识 15 网络Q&A支持 7 回复速度 7 回答专业度 4问题库5总分77

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　　从这次的售后调查结果我们可以看出，如今众多品牌的笔记本在售后服务总体上来说还是令人满意的。在80分以上的品牌应该说是在服务方面比较的不错.在这次评测的15个品牌中有6个品牌分数在80分以上。其中包含国外品牌三家三星、惠普、索尼，国内品牌三家华硕、明基、TCL。从这数字我们也可以看出，国外品牌之所以能够给人一种放心，不仅仅是因为在质量上很不错，同时在售后服务方面也是更能让人满意，国际上的知名笔记本电脑厂商对于消费者无论是电话咨询还是直接到其维修服务部，一般都会提供比较周到的服务，反应时间较快。这才是赢得消费者信赖的基础。

　　当然，令人感到欣慰的是，如今国内品牌方面对于售后服务方面也是比较重视的，华硕、明基、TCL的得分都在80分以上。以往消费者对国内品牌总是持怀疑态度，相信这些都已经是过去，现在众多国内品牌的销售观念也改变了，不仅仅是为了把产品买出去，更是为了得到“回头客”，切实为用户考虑，提供多种方式让用户获得更好的售后服务，让客户购买产品之后能够有物有所值的感觉，做一些实际点的工作，这也许是在近年更多人选择国内品牌的原因吧！

　　15个品牌中支持全天24小时服务的有三星、富士通、华硕3家，仍有不少品牌没有800免费电话，而是用户需要付费的电话。日系的东芝、富士通、国产的方正、清华紫光、宏基，都未使用免费电话。

　　在网络售后服务得分比较高的有华硕、惠普、索尼、三星，在这几个品牌的官方网站上我们可以看到比较详细的售后服务内容，在线服务支持等，网站的内容丰富在一定程度上是方便了用户的咨询.在网络服务方面比较有特色的是像HP提供了工程师在线答疑聊天室，索尼有专门的VAIO俱乐部。这可以让消费者看到品牌对消费者的重视程度，觉得这些品牌是切实为消费者着想的。

　　眼看315就要来临了，在这期间各种各样的产品和服务问题将在这段时间大量的呈现出来，相信很多消费者都觉得在315的时候才能把不满全盘托出，因为在平时对于自己的权益被侵犯的时候更多的是选择了沉默。在厂商方面，对于这个特殊的日子每个厂商也都是高度警惕全面备战315。此时的服务会是比较的好的，尽量去讨好消费者，尽量让消费者满意，以为这样就可以赢得消费者的心了。在这里小编想说的是那是不可能的，冰冻三尺非一日之寒，想打造放心品牌就要无时无刻都注意质量和服务问题。其实315仅仅是一天的时间而已，起的只是一个督促的作用，而等315过后呢？到415、515甚至615呢，商家是否还能坚持和315一样的服务呢？如果只是在这一段时间甚至仅仅是在这一天里做好服务把消费者当作上帝，那么315也就失去了其本身的意义。

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