如何处理客户投诉？

答：投诉是指任何人或组织向实验室提出的，对其工作不满并希望得到答复的表达。《认可准则》4.8条要求实验室建立投诉处理程序，保存投诉记录以及针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录。

当投诉发生时，受理人员应即时作出回应。在记录相关情况后，报告质量主管或投诉处理部门主管，由他们对投诉的事实界定性质，分析可能原因，再针对原因拟订方案，并协调相关人员执行，处置的结果应予追踪。同时管理层人员应就采取的措施与客户沟通，取得谅解。

造成投诉的原因，可能来自实验室，也可能并非实验室的错误。对于前者，实验室应立即纠正，并在分析原因的基础上采取纠正措施，防止再次发生，对造成的客户损失还要予以补偿。若为后者，实验室应澄清事实，做好解释，排除投诉方的疑惑。实验室应以积极的心态对待投诉，正视意见和存在的问题，视投诉为改善的机会，积极落实纠正措施和预防措施。

如果实验室收到CNAS转交的投诉，应在2个月内向CNAS反馈投诉处理结果。CNAS在收到对实验室的投诉时，通常情况下将转交给实验室进行处理。如果投诉内容是针对实验室能力和诚信时，CNAS将直接处理。处理方式包括安排不定期监督评审等，不定期监督评审可不预先通知实验室。

【例】某实验室由于标准器送上级计量技术机构检定，不能在声称的5天内完成校准工作，造成顾客投诉。

处理措施分三步：

第一步：事实调查。调查认定，实验室事前已在收发大厅张贴业务公告，说明“如遇标准器送检，工作时限将顺延”，并且在网站和业务简报上提前5天告知因故不能按期检出的项目以及暂停时间，但顾客没有关注到这些信息。

第二步：采取改进措施。一是建立短信平台，对可预见的顾客发送短信通知，告知特殊事项，譬如工作时限调整、地址变更、付款方式变更等；二是在送检窗口设置滚动屏，以醒目的方式进行提示；三是印刷《校准业务告知事项》，告知每年标准器外检时间，请客户避开相应时段。此《校准业务告知事项》置于收发大厅醒目位置，供客户取用。

第三步：在实施改进措施的过程中，将改进事项与客户沟通，取得客户理解，并感谢客户对实验室的帮助。

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