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作者丨李彤宇，现供职于中国人寿再保险有限责任公司业务创新部。
文章丨《保险理论与实践》2019年第2期
中国健康保险发展迅猛。2017年中国保险市场健康险原保费收入规模为4389.46亿元，占总体原保费收入的12%。2012年以来，健康险保费规模年均增速40.6%，而同期总原保费增速仅为20.7%。2017年11月，保监会公布《健康保险管理办法（征求意见稿）》，引起保险圈热议。监管机构在对第二版意见稿做公开解释时，特别提醒各家保险公司应突破保险的局限，将健康险经营看作是一个“生态圈”。
一、健康险发展趋势：打造医疗健康生态圈
健康险的“生态圈”体现在，其产品内容不仅包括保险保障责任，还会附加健康服务，即保单的“服务属性”。在老龄化和医疗需求爆发的背景下，发达国家保险市场表现为健康险总规模超过投资型产品和身故给付型产品，市场激发保险公司不断为健康险产品的“服务属性”赋能。英美国家健康险产品的核心是服务项目。比如：英国虽然实施全民免费医疗，但是手术排队时间很长，商业健康险就附加了去私立医院手术不排队的服务；美国的健康险主力是员工健康福利保险，包含丰富的健康、医疗服务，从洗牙、配眼镜到慢性病管理，应有尽有。这些服务切实提升了员工健康水平，同时减少了医疗费用。
由此可见，“保险+服务”的生态圈不仅能吸引客户，促进了销售，也有助增加利润，并培养了一批健康状况优质的忠实客户。“保险+服务”模式成为健康险产品的核心。
中国健康险市场规模爆发，市场越来越重视产品的服务属性，这是符合保险产品进化周期的。保险行业初期，寿险占据的市场份额较高，经营寿险主要解决的是财务保障。伴随个人财富的积累，消费者购买保险的目的从抵御风险、保障生活，转移到了提高生存质量、延长健康生命时间。因此，健康险产品就不能局限于满足医疗费、财务保障，还要通过健康服务提升被保险人健康水平。
健康服务符合保险生态圈中，被保险人、医疗机构、保险机构三方共赢的商业模式。被保险人，往往较为缺乏健康专业知识，需要健康服务提高自己健康维护的能力，使就医更科学更智慧。医疗机构，服务供给长期短缺，无暇提供外围服务。健康服务作为一种外围服务的出现有助于提升医疗服务的效率。例如，绿色通道服务可以满足就医手术的迫切需求，院后照护服务缩短了住院时间，提高住院周转率。同时，保险机构，通过健康服务降低被保险人的健康风险，提高治疗效率，减少发生率和医疗费用，降低赔付率，实现保险经营利润的提高。健康服务可满足以上三方需求，达到三方共赢的目的。
从更深层分析，市场大众对保险产品中的健康服务需求是强烈而持续的。大众需求不仅停留在保障医疗费用上，更需要好的服务来提升自身的健康水平。这里指的广义健康服务，不仅包括预防、就医、康复等本身，还包括有价值的医疗健康信息，指导智慧高效的就医和养成健康习惯。比如，哪位医生擅长此类疾病？去哪里可以打疫苗？哪里有实验性肿瘤治疗的名额？当地是否有传染病疫情？日常应该如何管理糖尿病？需要依靠“保险+服务”模式下内容多样的生态圈才能满足被保险人的终极需求。
二、健康险“保险+服务”的平台化战略
经过行业早期实践，“保险+服务”模式越来越多地被健康险公司当作产品开发思路和公司发展战略，但在实际中也遇到了一些困难。
首先，在项目和供应商的选择方面。一些保险公司无法准确把握哪些服务项目属于市场主流、与产品搭配怎样才能顺畅。而且，市场现有的服务项目多样，供应商专注的领域也比较分散，多数公司比较年轻，这些现实情况都让保险公司很难通过传统渠道甄别选择项目和供应商。第二，健康服务计费模式。目前有按人计费和按次计费两种模式，选择不同的计费模式会影响产品的定价和可操作性，这让很多保险公司很困惑。第三，健康服务的宣传。这对保险公司的销售渠道来说也是一个新鲜事物，代理人学习接受需要一定的时间，若继续采用传统的推广方式，会导致宣传不到位，服务使用率较低。第四，质量控制方面，由于保险公司经常被置于服务流程环节外，一些保险公司在健康管理服务提供过程中，因服务质量问题被投诉的情况也不在少数。
行业内通过尝试，发现互联网“平台战略”可以很好的解决保险公司在“保险+服务”战略中面临的诸多问题。《2017年保险健康服务市场调研》的分析结果显示，92%的保险公司希望通过互联网平台实现健康服务，有37%的保险公司因为技术、经验、资源或资金的问题，现阶段尚未搭建平台。
目前，很多大型保险公司如平安、国寿、人保健康、泰康人寿等都斥巨资开发了自己的健康服务平台，但对中小型保险公司却很难实现，部分公司尝试通过与再保公司合作来使用健康平台。中再也在与多家保险公司合作，针对新产品的销售、运营、推广和服务，探索用“平台+”战略实现“保险+服务”，支持更多保险公司。
通过“平台+”模式提供管理健康服务的初衷是：用户使用更便捷，大幅度地提高保险公司运营效率，整合丰富的健康项目，用互联网实现高效推广。
（二）优于传统模式---“平台+”实践效果
直接使用健康服务的传统模式相较于通过“平台+”实现服务，直觉判断应该更好吧？答案实则不然。
就被保险人而言，平台可以自动识别客户身份，节省了至少1个工作日的时间；平台具有模块化优势，很方便就把多家公司的不同服务项目整合起来，满足客户更丰富的需求；平台通过手机互联网容易转发和推广，增强了服务知晓率；手机、电脑多终端，符合用户使用习惯，使用体验较纸质手册、会员卡、电话更佳。
从保险公司来看，平台提供了服务质量评估和监督的机制，降低了导致投诉的可能性。方便保险公司调整服务细节，甚至更换供应商都很简单快捷，降低了运营劳动强度；平台化节约了代理人和客服人员的培训成本；模块化管理和整合复杂项目成为现实。
平台不是可有可无的鸡肋，它为基础健康服务锦上添花。从使用数据上看，因为用户可以随时随地地看到服务说明，服务使用率比靠400电话提供服务说明的方式提高了4倍，单位时间内推广效率提高了近20倍。因为通过平台服务，满足了客户在非工作时间（供应商下班的时间段）浏览和使用服务的需求，约1/3的点击量发生在非工作时间，而同期通过电话咨询量还不到总服务量的1%。也满足了客户利用碎片化时间（排队时，地跌中… …）浏览和使用服务的需求。因而提升了服务效果，促进了产品销售。可以说，平台战略提高了“保险+服务”产品形态中服务部分的投入产出率。
三、机遇与趋势
目前，中国的健康服务市场仍处于发展初级阶段，服务对保险产品的协同作用有限，多数限于促进销售，尚未起到控制医疗费用和降低疾病发生率的作用。可以预见，未来的“保险+服务”模式的发展将体现在以下三个方面：
第一，更多途径助力保险业务：“保险+服务”模式对保险的协同作用将不仅限于促进保险销售，还会在提升被保险人健康，改善生活质量方面发挥更多作用。服务会介入到被保险人的疾病预防和疾病治疗过程中，节约理赔费用。同时会沉淀出更丰富的医疗信息和使用数据，促进保险产品的定价和开发。
第二，完善的支持体系：未来进入的供应商数量将会更多，保险公司的选择也会更多，会涉及到健康医疗行为的方方面面，会产生更成熟的公司。如此，保险和服务的结合将会更紧密，使用体验更好更丰富。
第三，新技术赋能：“保险+服务”模式的兴起会吸引更多技术进入，技术会带来运营效率的提升，实现更多的健康服务，使健康险的产品丰富程度更上一个台阶，大大促进健康险的业务规模和产品种类。
编辑：于小涵返回搜狐，查看更多
