情感还是信息？在线健康社区中两类专业支持的差异与关系

情感还是信息？在线健康社区中两类专业支持的差异与关系

发布时间：2024-06-26 15:28:30 来源： 点击量： 1142

　　Weiwei Sun, Xitong Guo, Ron Chi-Wai Kwok,Emotion or information? Differences and relationships between two types of professional support in online health communities,Information & Management,Volume 61, Issue 3,2024,103944,ISSN 0378-7206,https://doi.org/10.1016/j.im.2024.103944.

在线健康社区作为一种新兴的医疗服务平台，其面临的一个主要挑战是如何优化在线咨询的专业支持，以更好地为患者服务。解决这一问题需要深入了解医生提供的不同类型的专业支持之间的差异和关系。因此，在这项研究中，作者通过采集好大夫在线平台2015年1月至12月期间的538名医生的6456次的文本回复，采用文本挖掘技术从医生的文本回复中量化情感支持（ES）和信息支持（IS）这两种类型的专业支持。作者使用医生回复中的积极情绪净量来表示OHC中医生提供的情感支持；使用信息熵来衡量医生回复的信息丰富度，使用医学术语的比率来衡量回复与医学领域的相关程度，然后用这两个变量的乘积来衡量医生提供的信息支持；使用虚拟礼物来表示医生的回报，虚拟礼物的数量是医生收入和声誉回报的综合衡量标准。该研究采用普通最小二乘法（OLS）模型作为基线识别策略，对主效应进行实证分析，并进一步应用固定效应模型验证结果。除了主要效应外，作者还考虑了患者和医生之间的医学知识差距，并通过将医学术语作为调节因素添加到基线模型（即OLS模型）中来检查医学术语使用的调节作用。

研究结果表明：首先，尽管这两种类型的支持对医生的回报都有统计学上的显著和积极影响，但作者发现它们在效果大小和持续时间方面存在明显差异。具体而言，在基线OLS模型中，计算出的信息支持的边际效应量大于情感支持。信息支持的影响比情感支持的影响持续时间更长。其次，在考虑这两种支持对医生回报的影响时，这两种类型的支持之间存在互补关系。换句话说，同时提供两种类型的支持可以产生比仅提供其中一种更大的积极影响。最后，通过调节效应分析发现，医学术语使用降低了信息支持的正向效应，而对情感支持的正向效应没有显著影响。

这项研究对优化医生驱动的OHC的服务模式具有重要意义。首先，关于情感支持和信息支持之间关系的发现表明，在服务中结合这两种支持类型更有效，可以为医生带来更多的回报。其次，对于医生驱动的OHC平台，作者建议加强服务设计，鼓励和指导医生在回复中结合情感和信息支持。第三，建议医生不要在在线咨询服务中过度使用医学术语。OHC平台可以考虑开发一个功能，在回复中自动解释医学术语，从而减轻使用医学术语的弊端。

中南大学湘雅三医院 谢文照 黄思彤

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